El consumidor actual es muy diferente al de hace 4 años. La forma en que interactúa y la comunicación es diferente. Actualmente los mercados son más dinámicos y competitivos…las empresas deben de comenzar a cambiar la manera de atraer y ganar a sus clientes.

El poder entender al consumidor siempre ha sido el “talón de Aquiles” del mundo del marketing, cuando conocemos con detalle sus motivaciones, necesidades, comportamientos y deseos, las empresas podemos crear mejores productos, mejores experiencias y estrategias más efectivas.

El problema con la búsqueda de respuestas que nos ayuden a entender al consumidor es que las preguntas todo el tiempo están cambiando. Es claro que el desarrollo y masificación de Internet influyo radicalmente en los comportamientos y hábitos de la sociedad en general, por lo que, si realmente queremos entender al consumidor moderno, necesariamente tenemos que analizar cómo ha influido Internet en los hábitos de compra.

Algunas de las características del consumidor en la era de Internet:

  1. Es un consumidor Hiper-informado: Cuando un cliente potencial llega a un negocio, ya ha pasado horas investigando acerca del producto de su interés. Los clientes no van en busca de vendedores tradicionales que se desgastan recitando un discurso acerca de las características de sus productos; ellos necesitan es un asesor que los escuche, los entienda y les ayude a tomar la decisión de compra.
  2. Es un consumidor Hiper-conectado: El cliente llega al punto de venta con su dispositivo móvil en la mano y se encargará de corroborar en tiempo real cualquier dato o información que le proporcione el vendedor. Mientras el vendedor lo está asesorando, el consumidor está buscando en Internet, conversando con sus amigos y comparando con los productos de la competencia.
  3. Es infiel: Los mercados actuales son altamente competitivos. Atrás quedó la época en la que los consumidores se “casaban” con una marca y se mantenían junto a ella hasta el fin de sus días. El consumidor moderno es infiel porque sabe que tiene poder y sabe que, si una empresa no estás dispuesto a conquistarlo y a valorarlo, la competencia si lo hará.
  4. Ama las experiencias: Los clientes no solamente buscan un producto de calidad, ellos quieren vivir completas experiencias antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.
  5. Le gusta conversar: Los consumidores están todo el tiempo conversando acerca de sus experiencias, sin importar que sean gratas o negativas. Si el cliente vivió una experiencia positiva de compra en un negocio, no dudará en compartirla con sus amigos, familiares y contactos; pero, si la experiencia fue negativa, se encargará de difundirla en cuanto medio le sea permitido.
  6. Confía en las opiniones de experiencias de otros consumidores, aunque sean desconocidos: La decisión de compra de un cliente potencial puede ser fuertemente influenciada por un comentario positivo o negativo en Internet, sin importar que la opinión sea de un desconocido. Existen directorios y plataformas que permiten a los usuarios dejar comentarios acerca de sus experiencias de compra; y allí millones de personas consultan antes de adquirir productos, servicios, viajes, reservas de hoteles, etc. Un comentario negativo es capaz de hacer que una persona se abstenga de realizar una compra, de la misma manera que un comentario positivo es capaz de impulsar al cliente a comprar inmediatamente.
  7. Ama las marcas honestas y éticas: Los consumidores modernos saben apreciar la honestidad y están dispuesto a confiar en aquellas marcas que les brinden información útil y de valor a la hora de tomar decisiones de compra.
  8. Le gusta comprar, pero no le gusta que le vendan: El consumidor quiere sentir que tiene el control en el momento de la compra y odia que el vendedor pretenda obligarlo a que compre como sea. El trabajo del vendedor es despertar emociones, deseos y sentimientos que impulsen al cliente a tomar la decisión de compra. Un cliente que se sienta obligado, bloqueará absolutamente cualquier intención de compra y buscará la manera de “huir de las garras” del vendedor.
  9. Se aburre fácilmente: El cliente no quiere perder tiempo y jamás te perdonará que se lo hagan perder. Actualmente, un vendedor debe ser más hábil para escuchar que para hablar.
  10. Quiere ser parte de las historias de las marcas: El cliente quiere poder. El cliente quiere ser protagonista. El cliente quiere ser parte de la historia. La Co- creación ha permitido a las empresas generar innovaciones de mano con sus clientes. Las redes sociales están llenas de personas que quieren ser escuchadas. Los consumidores quieren sentir que son especiales para tu marca.

Diana Chumley: Administradora de Negocios Internacionales, MBA,Consultora en Desarrollo Empresarial, Organizacional, Coach de Negocios, Fundadora y CEO de Círculo empresarial ATL.

Espera mas de Diana Chumley en Revista Latina NC.

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